Luego de varios años dictando cursos y entrenamientos en el área de Gestión Administración y Marketing para Profesionales de la Salud, he aprendido que sea cual fuere el público que está participando, hay conceptos que debo aclarar para que el colega pueda avanzar con estos temas. Uno de estos conceptos es el de Calidad Total.
Cómo odontólogos estamos acostumbrados a pensar que al ser buenos técnicamente, ya estamos ofreciendo servicio de calidad.
En realidad estamos reduciendo mucho el término y por sobre todo, dejamos al azar la comunicación de calidad que llega a nuestro cliente.
Voy a explicar mejor a través de una experiencia vivida hace unos años atrás en nuestra clínica: una paciente a la cuál estábamos rehabilitando completamente la boca, necesitaba la endodoncia en la pieza dentaria 36, por lo que nuestra endodoncista procedió a realizar dicho tratamiento. Al volver de nuevo en una cita posterior junto a mí para la realización de la corona correspondiente, mi asistente me dice: la «Sra. Marta está un poco molesta», asombrada yo le pregunté que ocurrió, ya que esa paciente se caracterizaba por el buen humor y la buena onda que siempre presentaba. Mi asistente me informó:
La doctora X (nuestra endodoncista) le había manchado la blusa con su líquido de irrigación!!
Horas antes en la mañana, cuando abrí la ficha en el computador de la paciente, y al ver la imagen de la excelente obturación endodóntica que se le había realizado, estaba tranquila de poder realizar la rehabilitación de esa pieza dentaria, sin embargo aunque técnicamente estábamos hablando de una alta calidad, la paciente no estaba contenta con nosotros… ¿Qué sucede en éstos casos?
La verdad es algo muy simple: el cliente no entiende de los parámetros técnicos de la odontología entonces nos evalúa a través de parámetros que sí comprende. Siguiendo con el ejemplo anterior, la paciente no sabe si la obturación llegó al límite correcto del ápice, si fue bien condensado o no, etc. Pero sí entiende que si le manchamos la blusa es porque no fuimos lo suficientemente cuidadosos, por lo que «su mente» al asociar y evaluarnos entiende que no somos tampoco cuidadosos con su diente, y eso por supuesto no le gusta a ningún paciente.
Tenemos que entender que la Calidad Total se consigue cuando unimos la Calidad Técnica más la Calidad Percibida por nuestros clientes; y que debemos aprender a gerenciar la calidad percibida comunicando nuestros servicios de manera a que seamos percibidos tan buenos como realmente somos.
Entender este concepto es clave para dar inicio a las acciones dentro de nuestra clínica. ¡Cuidado! que no estoy diciendo que no importa la calidad Técnica, eso de ninguna manera es así. La Calidad Técnica es nuestra responsabilidad como Odontólogos y nuestra seguridad para dormir tranquilos a la noche. A lo que me refiero es, debemos crear procesos y servicios que reflejen una alta calidad técnica de nuestros trabajos, entender como el comportamiento humano decide, evalúa, acciona.
En la mayoría de las consultorías que realizamos en las clínicas en donde no se logra cobrar los honorarios en los niveles que al odontólogo le gustaría, generalmente encontramos una buena calidad técnica pero una baja calidad percibida, generada por acciones incorrectas del personal, o errores en la comunicación con los clientes, o inadecuado sistema de trabajo, entre otros factores.
Lo que quiero transmitirte estimado lector, es que salgas de tu zona de confort, y observa todo tu sistema de trabajo, no solo el área bucal del mismo. Sólo así podremos hablar de Calidad Total de nuestros servicios.
Veamos: ¿Cuál es el concepto actual de Calidad?
Para responder a esta pregunta, debemos pensar en todo nuestro sistema de trabajo y no solo en una faceta de él, como normalmente hacemos y que es el área técnica. Para obtener mejores resultados debemos sumar una visión macro y amplia a la visión micro que es la que ya tenemos normalmente en nuestra forma de trabajo. Esto es lo que denominamos CALIDAD TOTAL.
Teniendo este concepto bien claro, primero en nosotros y luego en todo nuestro equipo de trabajo, es que podemos comenzar a gestionar acciones con el foco en la satisfacción total del cliente. Siempre advierto a los colegas que participan de los cursos, que de nada sirve ponernos a planear en el papel innovadoras estrategias, si las cosas más simples aún no la tenemos incorporadas en la clínica, incluso me atrevo a ir más lejos y asegurarle que con estos pequeños tips ya podrás ir ajustando tuercas en tu clínica lo que producirán grandes cambios positivos.
Recuerda: «Si el cliente/paciente no queda satisfecho, no podemos hablar de éxito».
